中国汽车消费者维权遭遇六大难题：质量投诉难以举证、索赔难以奏效、售后无法满意、召回步履艰难、维权费用奇高、法律法规很不完善。

　　没“三包”汽车售后问题百出

　　据该厂商市场与对外宣传部高级经理介绍，该品牌已经在中国市场销售了两年，市场保有量达到了5万辆。

　　既然已经有这么多的用户，靠口碑传播，也会带来不少的该品牌的关注者和潜在消费者，厂商理有在品牌维护、售后服务环节做好功课。

　　来自上海通用技术部门的相关人员对记者表示，“任何一名负责的厂商，都应该实事求是。如果确实是发动机的问题，就需要向消费者、媒体解释清楚，及时处理。另外，关于车辆异响问题，也应该分为两个层次来理解。首先，如果是不影响正常驾驶的批量车辆上发生异响，厂商应该及时更换；其次，作为车辆的核心零部件，发动机和变速箱出现异响，这有可能是汽车出现大毛病的征兆，应该处于召回的范围之内。因为一旦出了故障或安全问题，厂商是要负法律责任的。”

　　消费者徐先生表示，现在一些问题车主，借车辆的质量，要求厂商赔偿，他认为是没有必要的。但厂商在明知有质量问题的情况下，还死不认帐，更是不对的。现行的法律制度不能只保障企业的利益，使消费者始终处于弱势群体的位置。

　　北京凯亚律师事务所主任董来超先生对记者表示，我国在这方面的立法也存在一些空白，比如说汽车是一个大众消费产品，像房屋一样，但在汽车市场里是没有三包的，2000年12月30日国家曾出台了一个质量监督草案，但是这个草案仍然还没有一个确定的结果出来，你买衣服可以三包，但是汽车没有。

　　同样来自北京凯亚律师事务所律师蒋苏华说，厂家出了一些三包规定，但是有很多的漏洞，自己对外承诺说三包，但是里面有一些附加条款，我觉得不能叫三包，只是对外的宣传而已。

　　据业内人士介绍，世界各国都有自己的汽车消费者保护制度。俄罗斯于2007年12月13日开始执行新的“消费者权益保护法”，规定消费者购买包括汽车在内的“技术复杂型”商品，只要在15日内发现瑕疵，可以有权拒绝履行买卖合同，要求卖方无条件退货。

　　在德国，维护汽车消费者权益的有全德汽车俱乐部。它是全欧洲最大、世界第三大的多功能汽车爱好者俱乐部，截止到2008年该俱乐部已经拥有1600万会员。该俱乐部经济独立，反过来，各个汽车以及零部件制造商都得对它非常敬畏。全德汽车俱乐部给厂家和商家提出的产品质量意见和服务意见都是各个厂家和商家最重要的改进方向。

　　政府：加大法律法规的约束，完善投诉体制

　　企业：树立良好的诚信形象，提升社会责任感

　　消费者：汽车维权须有理、有利、有节

　　呼唤健康汽车消费环境

　　汽车安全技术研发工程师秦玉学先生认为，汽车消费环境的好坏是一个汽车普及化社会是否能持续健康发展的基础。汽车消费环境的完善与治理也是一个准汽车普及化社会的必修课。

　　在2月底发布的《2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析报告》中，汽车仍是投诉的热点难点。2007年，汽车投诉上升5.6%，在投诉上升产品中位居第二位。消费者对汽车质量的投诉占汽车投诉量的63.2%，诸如发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的高档商品却不敢放心使用。

　　中国消费者协会监督部主任任静女士在3.15“企业责任与消费环境”主题活动时指出，《保护消费者利益良好企业社会责任导则》已经实行一年多了，其中第六条提出，售后服务方便快捷；售后服务对于满足消费者的诉求、解决消费争议，同时树立一个企业良好的诚信形象，是非常重要的。一个有社会责任感的企业，应该保证它的售后服务体制的完善，人员应该熟练掌握相应的售后服务的技能。

　　任静女士还表示，企业在化解纠纷的时候应该及时公正。消费者投诉的时候，消费者权益得不到解决，很大程度上就是企业拖延解决，而且一些企业设置种种障碍，比如推卸责任，让消费者找一些机构进行不必要的质量鉴定等等一些推卸责任的手段，来拖延解决消费纠纷，使这些矛盾越来越激化。

　　因此，现代投诉程序也应该建立起来。任静认为，消费者的权益受到了损害，企业自身的发展也难以获得消费者的支持；同时，企业应该制定方便快捷的投诉程序，公正的解决消费争议，满足消费者的合理要求。

　　汽车消费大国的成长依托于优质的消费环境。从现阶段来看，中国汽车消费者权益保护，也必须要构建一种立体的保障体系，除了政府在法规方面加大对厂商的约束外，消费者非常需要一种为他们服务、能和他们平等沟通的机构。

　　汽车消费维权须有理、有利、有节

　　虽然汽车正在慢慢地走近我们的生活，但国内大部分消费者还缺乏基本的汽车知识，对所选车型缺乏必要的了解，这一弱点经常被不法经销商所利用。在消费者和市场的多重挤压下，越来越精明的经销商用低价车做幌子，抛砖引玉，重点推销高价位车，以此误导消费者。部分消费者一旦发现自己的汽车出现问题，往往情绪激动，提出过于苛刻甚至是无理要求，这种情绪最后导致问题不仅不能得到满意解决，甚至引起过激行为，产生更大的冲突。

　　何日维权不再“难于上青天”

　　在调查此次汽车异响事件的过程中，消费者无助无奈又愤怒的心情让记者的心绪也久久难以平静。最大的发现是，中国汽车消费者维权遭遇六大难题：质量投诉难以举证、索赔难以奏效、售后无法满意、召回步履艰难、维权费用奇高、法律法规很不完善。

　　中国质量协会高级工程师郭明厚对记者表示，汽车产品基本上没有“三包”的法律规定，而且现在也没有一个统一、法定的鉴定机构，存在法律空白。之前好几起汽车召回事件都是因为车主出了安全事故，国家公安部门介入调查后，给出了关于汽车质量存在问题的鉴定，这是最权威的。

　　现在的问题已经超出了技术范畴：当发动机出现异响，但还没有发生事故时，厂商就可以不闻不问吗？难道非要发生一些大家不愿意看到也无法预料到的事故，才能引起足够的重视？汽车消费者，不是用来检验汽车安全标准的小白鼠！

　　令人欣慰的是，本报报道之后，厂商也已经转变了态度。3月14日在深圳某4S店门口抗议的车主已经接到厂商的电话，将派华南区的技术专家帮助消费者进行技术会诊，并承诺将尽快解决问题。

　　事实上，要解决个案并不困难。但我们希望看到的是，企业应对所有的消费者保持一个开放对话的态度，建立更高效的投诉通道，使消费者获得知情权，使企业与消费者保持良性的互动。同时，企业应该培养起应尽的社会责任感，并将之落到实处。

　　毕竟，几年来，我国的汽车市场一直保持着远高于GDP增速的增长势头，这使中国在2007年一举跃升为全球仅次于美国的第二大汽车消费大国。我国正在迈入汽车全面普及化社会，汽车消费大国成长需要一个优质健康的消费环境。